Vuoi creare un’ app Mobile? Benissimo, allora fregatene dei download! Beh, non è proprio così, ma la provocazione che cogliamo oggi è molto interessante. Mark McDonald è cofondatore e CEO di Appster, un’agenzia di sviluppo app australiana che ha lavorato con marchi del calibro di Coca-Cola e Jägermeister, realizzando introiti per 10 milioni di dollari nel 2014. McDonald ha scritto di recente un elenco di 3 consigli per creare (e mantenere) un’ app mobile di successo e il suo ragionamento parte da un dato molto semplice: l’80% delle applicazioni sono cancellate dopo essere state usate una volta soltanto.
Perché, dunque, spendere tempo e denaro in marketing per ottenere nuovi download? Meglio puntare (anche) su altri aspetti…
Onboarding
Onboarding è una parola americana intraducibile in italiano, che indica una serie di attività di comunicazione rivolte ai clienti nuovi: avviare il dialogo, instaurare la fiducia, creare sorpresa. Tutte attività che possono in qualche modo permetterti di “trattenere” il cliente, evitare che scelga altri prodotti o servizi.
Un buon onboarding, secondo McDonald, include un “mix di vendita, educazione e uso del prodotto”. E fa alcuni esempi tratti da storie di successo.
Una fra tutti: Dropbox, uno dei più famosi servizi di cloud computing al mondo.
“A un certo punto, Dropbox si è resa conto che i suoi utenti utilizzavano di più il servizio se avevano almeno un file nelle proprie cartelle. Una volta fatta questa scoperta, il team ha trasformato il processo in un gioco che ha incentivato i nuovi utenti a restare: quando inserivano almeno un file nelle loro cartelle condivise, ricevevano maggiore spazio cloud gratuitamente”.
Una buona app mobile convince i propri utenti a restare studiando le loro attività e comprendendo cos’è che li trattiene e cosa li fa andare via.
Crea un’abitudine
“I prodotti migliori non sono prodotti: sono parte di una routine”. Nessuno, dice McDonald, pensa al dentifricio come a un prodotto, perché è diventata un’abitudine utilizzarlo. Allo stesso modo è successo con Facebook. Ma come si fa scattare il meccanismo della consuetudine?
McDonald indica tre passaggi fondamentali.
Trigger (grilletto)
Il trigger è ciò che permette alla tua app di diventare una routine, un’abitudine. Ce ne sono interni ed esterni. Per l’utilizzo di una carta di credito, il trigger è semplicemente il bisogno di contanti. Per Facebook è un po’ più complicato, ma potrebbe riguardare il senso di solitudine o la noia. Un trigger esterno, invece, è qualcosa che fai per azionare il grilletto: per esempio, Facebook ha ideato il sistema delle notifiche, che in qualche modo ha creato una sorta di “dipendenza” negli utenti.
Ricompensa
Offrire una ricompensa significa motivare le persone a tornare: qual è il valore positivo che hanno trovato nella tua app? Per YouTube, ad esempio, è stato l’intrattenimento: chi è annoiato va su YouTube per trovare qualcosa di divertente, appassionante: una ricompensa, insomma. Che lo spinge a tornare, ancora e ancora.
Ripetizione
La ripetizione si costruisce quando un’app contiene un elemento di “investimento” che scoraggia gli utenti ad abbandonarla:
“Per Instagram è l’album di foto, per Facebook è il network di amici, per Spotify sono le playlist: tutte attività per cui l’utente spende del tempo, tempo prezioso. È difficile abbandonare qualcosa in cui hai investito il tuo tempo”.
Customer service
Un buon customer service è garanzia di successo: secondo uno studio Accenture, il 70% dei consumatori che abbandonano un prodotto o un servizio, sarebbero rimasti se solo il servizio clienti avesse risposto in maniera celere ed efficiente.
Quali sono gli elementi di un buon customer service per un’ app mobile? Velocità, gentilezza, sorpresa e feedback.
(Photo Credit: Jason Howie on Flickr)